Menü

Çalışan NPS’si (eNPS) Nedir? 4 Adımda Tavsiye Skoru Ölçümü

06 Temmuz 2021 | 3 Dakika
user Sorwe
Önceki içerik
Çalışanlarınıza Takdirinizi Göstermenin 8 Yolu
Çalışan NPS’si (eNPS) Nedir? 4 Adımda Tavsiye Skoru Ölçümü

 

Müşteri sadakati ölçümünde en yaygın ölçüm aracı olan NPS (Net Promoter Score) günümüzde artık çalışan deneyimi için de kullanılıyor. Çünkü hedefi kusursuz müşteri deneyimi olan bir iş yeri öncelikle kusursuz çalışan deneyimine odaklanmalıdır. Unutmayın ki çalışanlarınız aynı zamanda en iyi müşterilerinizdir!

Net tavsiye skoru yani NPS ölçümü, normalde müşterilerinize sorduğunuz ‘Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?’ sorusunun cevabıdır. eNPS (employee NPS) ise çalışanlarınızın şirketinizi çalışılacak bir iş yeri olarak tavsiye edip etmediğini ölçmek içindir. NPS sorusunu çalışanlarınıza uyarlayıp eNPS’yi (employee NPS) yani Çalışan Tavsiye Skorunu ölçebilirsiniz.

Ayrıca bu, çalışan bağlılığını ölçmenin de bir yoludur. Bu endeks, çalışanların, şirketi ve hizmetlerini başkalarına önerme olasılığını ölçer. Şirketteki hangi özelliklerin çalışanlar için bağlılık ve sadakat yarattığıyla ilgili ve çalışanların iş hevesinin düşmesine sebep olan itici güçler konusunda fikir verir.

Peki ama başarılı sonuçlar almak için çalışan NPS ölçümünde nelere dikkat etmek gerekir?

 

  • Anlamlı ve tek bir soruyla başlayın.

Uzun anketler hem sıkıcı oldukları hem de doğru şekilde yanıtlanmadıkları için düzgün sonuçlar vermeyebilir. Özellikle çalışan tavsiye skoru için. NPS ölçümü sadeliği ile önem kazanır ve genellikle tek sorudan oluşur. Anketinizi karmaşık hale getirmeden kaçınarak en doğru eNPS sorusunu sorun ve verilen cevaba göre diğer sorulara geçin. 

Sorunuz net ve basit olmalı. 

Örnek Çalışan NPS sorusu: Şirketimizi çalışmak için başkalarına önerme olasılığınız nedir?

Cevaplar için sıfırdan (hiç tavsiye etmiyorum) 10’a kadar (kesinlikle tavsiye ederim) bir skala üzerinden ilerleyin. 

Çalışanlarınızın cevaplarını daha detaylı öğrenmek için eNPS sorusu sonrası açık uçlu birkaç soruya yer verebilirsiniz.

 

  • eNPS’i anonim yapın. Gizlilik her zaman çok önemli!

Yaptığınız anketlerden doğru ve güvenilir sonuçlar çıkmasını istiyorsanız gizliliğe önem verin. Bazı anketlerin anonim olarak yapılması, anonim olmayanlarda ise kişisel bilgilerin gizli kalmasına mutlaka dikkat edin. Anketlere katılanların kendilerini rahat hissetmesi için yanıtların yöneticilerle ve çalışma arkadaşlarıyla paylaşılmayacağını mutlaka anketin başında ve duyurularınızda vurgulayın.

 

  • Cevaplara göre katılımcıları üç gruba ayırın.
    • Destekçi çalışanlar veya elçiler: 9 ve 10 puan
    • Pasif çalışanlar: 7 ve 8 puan
    • Eleştirici veya muhalif çalışanlar: 0 - 6 puan

Pasifleri göz ardı edin ve destekçilerin yüzdesini muhaliflerin yüzdesinden düşün.

Çalışan NPS’i = Muhalif çalışanlar (%)  -  Destekçi çalışanlar (%)

Ama unutmayın, pasif ve eleştirici çalışanların yüzdelerinden öğreneceğiniz çok şey olacak. Örneğin destekleyici grubunda olmayan çalışanlarınız en çok hangi departmanlarda ve yaş grubunda yer alıyor? Onları da destekleyici grubuna doğru yönlendirmek için neler yapabilirsiniz? Çalışan motivasyonunu arttırmak anlamında birçok aktivite ile bu grupları canlandırabilirsiniz.

Cevapları analiz esnasında sadece nicel veriler ile yetinmeyin ve verilen cevapların “asıl nedenini” bulmak için çalışanların bakış açısından neler olduğuna dair derin ve doğru bir fikre sahip olmak amacıyla ayrıntılı sorularla devam edin. 

Örneğin: Düşük puan vermenizde neler etkili oldu? sorusuyla, çalışan tavsiye skorunun detaylarını keşfedebilirsiniz. 

 

  • Çalışan NPS anketinizi periyodik olarak tekrarlayın. 

Çalışan NPS anketinizi çeyrekte bir veya en az 6 ayda bir tekrarlayarak geri bildirimi şirket kültürünün bir parçası haline getirin. Bu sayede çalışan memnuniyet ve bağlılığından devamlı haberdar olacak ve değişimleri takip edebileceksiniz.

Çalışanlarınızdan gelen NPS sonuçlarına göre kurum içi iletişim ve geri bildirim kanalları oluşturabilir ve çıkan ortak ihtiyaçlara cevaben çalışmalar gerçekleştirebilirsiniz. Örneğin dijitalden oluşturacağınız öneri sistemi ile geri bildirimleri sınıflandırabilir ve ilgili istekleri buradan sürekli takip edebilirsiniz. Kurum intranetiniz kurum içi geri bildirimler için harika bir mecra olacaktır. Şirketin sunduğu ürün ve hizmetleri çalışanların gözünden değerlendirin. NPS’de çıkan sonuçlara göre intraneti şirketinizi ve ürün portfoyunuzu çalışanlarınıza daha iyi tanıtmak için kullanabilirsiniz. Çalışan NPS’ine ilave olarak geri bildirim almayı ve vermeyi kurum kültürünün bir parçası haline getirin. Kısa çalışan memnuniyet anketleri ile çalışanların mutluluğu ve motivasyonu gösteren ara başlıklar hakkında anketleri paralel olarak gerçekleştirebilirsiniz.  

 

Çalışan NPS’i yaparken şunları unutmayın.

  • eNPS çalışmasını en az üç ayda bir veya 6 ayda bir tekrarlayın.
  • Üst yönetim ekibi ve özellikle CEO, eNPS gelişimini detaylı olarak takip etmelidir.
  • Müşterilerle sürekli iletişim halinde olan çalışanlar, bu tür periyodik anketlerde en önemli gruplardan biridir. Özellikle ayrılma oranlarının en yüksek olduğu birimler genellikle müşteriyle birebir temasta olan ekipler olduğu için sonuçlarda departman farklılıklarına dikkat edin.
  • eNPS’nin iyileştirilmesi veya geliştirilmesi bir gecede veya bir dönemde gerçekleşmeyecektir. Kültürel ve yapısal değişiklikler uzun vadeli bir planla ve yıllar içinde sonuçlanır. Kısacası eNPS’nin geçici bir çözüm veya sihirli bir değnek olduğunu hiçbir zaman düşünmeyin. 
  • Takip sorusu analizinin sonucunda ortaya çıkan değişim planını tüm çalışanlarla paylaşın. Böylece, çalışma ortamını iyileştirmek amacıyla atılan tüm adımları takip edebilirler. Çalışanlarınız geri bildirimlere değer verdiğinizi gördüklerinde motivasyon ve bağlılıkları da artacaktır.

 

Hemen başlayın.

Çalışan deneyimini yönetirken NPS sürecinizi kolaylaştırmaya ne dersiniz? NPS anketini Sorwe uzerinden kolayca yapabilir, ister tek soru olarak periyodik bir düzen ayarlayıp zahmetsizce çalışanlarınıza gönderebilir isterseniz kendi oluşturduğunuz bir anketin içerisinde NPS’e yer verebilirsiniz. Çalışan bağlılığı ve motivasyonunu ölçümlemede en önemli etkenlerken biri olan eNPS süreçleriniz için her zaman yanınızdayız.

 

 

Sonraki içerik
Yaz Döneminde Çalışan Motivasyonunu Nasıl Yukarıda Tutarsınız?
Önerilen İçerikler

Dijital Çalışan Deneyimi Platformu

Bağlı, motive ve gelişen takımlar için ihtiyacınız olan tüm araçlar.
Ücretsiz deneyin
Kurulum gerektirmeden kendi demo hesabınızı oluşturun.
15 dakikada Sorwe’i tanıyın
Müsait olduğunuz zamanı belirleyin, size Sorwe’i uygulamasını anlatalım.